고객만족이란 고객이 그들이 제공받는 재화나 써비스에게서 당연히 기대하는 것을 받았을때 느끼는 감정을
말한다. 즉 중국집에서 짜장면을 먹는다면 고객이 기대하는 것은 맛있는 짜장면이다. 따라서 중국집에서
고객은 짜장면이 맛있다면 만족한다.
고객감동이란 고객만족을 뛰어넘어 기대하지 않았던 것까지 받았을때 느끼는 감정이다.
중국집에서 맛있는 짜장면과 더불어 느끼하지 말라고 짬뽕 국물을 써비스로 받았을때 느끼는 것
그 것이 곧 고객감동이다.
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